Funkcja zarządzania incydentami to gotowe rozwiązanie, które pomaga dokumentować incydenty po ich rozwiązaniu. Umożliwia zapisywanie wszystkich najważniejszych szczegółów, obliczanie wskaźników czasu reakcji i analizowanie trendów na pulpitach.

Daje Ci gotowy szablon i możliwość rozbudowania procesu za pomocą automatyzacji i integracji - dzięki temu możesz wykorzystać incydenty do poprawy niezawodności.

Gdzie znaleźć funkcję zarządzania incydentami

Aby utworzyć rozwiązanie Zarządzanie incydentami (Incident Management), kliknij przycisk „+” w menu po lewej stronie. Wybierz z listy Zarządzanie incydentami.

Każde rozwiązanie do zarządzania incydentami utworzy nową tablicę z tabelą główną, nowym formularzem incydentu i pulpitem, który możesz dostosować do swoich potrzeb.

Rozwiązanie zostanie dodane do panelu po lewej stronie, aby zapewnić szybki dostęp.

Podstawowe możliwości

Oto podstawowe możliwości funkcji zarządzania incydentami:

• Ustandaryzowany formularz raportowania – zapewnia spójny sposób dokumentowania incydentów.

• Centralna tablica – śledzi wszystkie incydenty i automatycznie oblicza kluczowe wskaźniki efektywności (KPI):

• Czas do wykrycia (TTD)

• Czas do zidentyfikowania (TTI)

• Czas do rozwiązania (TTR)

• Pulpity – pokazują przestoje według regionu, poziomu ważności, domeny, metody wykrycia i przyczyny źródłowej.

• Dodatkowy kontekst – linki do kanału Slack i dokumentu RCA pozwalają powiązać historię dochodzenia.

Więcej możliwości

Możesz wyjść poza podstawowe możliwości funkcji, dostosowując i rozbudowując proces za pomocą automatyzacji monday i integracji.

Oto kilka przykładów połączenia automatyzacji i integracji z funkcją zarządzania incydentami:

• Automatyzacje

• Powiadamiaj osoby zarządzające, gdy zostanie zgłoszony incydent o krytycznym poziomie ważności.

• Automatycznie twórz zadania następcze, aby dopilnować ukończenia analizy przyczyny źródłowej (RCA).

• Wysyłaj przypomnienia o nierozwiązanych incydentach.

• Rozszerzone rozwiązania

• Utwórz formularz „Zgłoś incydent”, który automatycznie otworzy kanał kryzysowy w Slacku i doda nowy element incydentu.

• Połącz rejestry incydentów z tablicami statusów klientów, aby usprawnić komunikację.
• Połącz dane o incydentach z kluczowymi wskaźnikami produktu na pulpitach zespołowych.

Wypełnianie formularza zgłoszenia incydentu

Aby każde zgłoszenie incydentu było jak najbardziej przydatne, musisz wypełnić kilka pól. Każde z nich ma określony cel:

• Krótki opis incydentu – zwięzły i jasny tytuł, który będzie nazwą incydentu.
• Właściciel – osoba odpowiedzialna za udokumentowanie incydentu.
• Domena – obszar biznesowy lub techniczny, którego dotyczy incydent, np. produkt lub platforma.
• Regiony – regiony geograficzne, których dotyczy incydent, np. US, EU, AU.
• Poziom ważności – stopień wpływu incydentu, np. wysoki lub krytyczny.
• Czas rozpoczęcia – moment rozpoczęcia incydentu.
• Czas wykrycia – moment, w którym problem został zauważony po raz pierwszy.
• Czas identyfikacji – moment, w którym zidentyfikowano przyczynę źródłową.
• Czas zakończenia – moment rozwiązania incydentu.
• Przyczyna źródłowa – główna przyczyna incydentu.
• Wpływ na system – obszary systemu, których dotyczył incydent.
• Sposób wykrycia – sposób wykrycia incydentu, np. przez monitoring lub zgłoszenie klienta.
• Odsetek użytkowników, których dotyczył incydent (%) – udział użytkowników, których dotknął incydent.
• Link do raportu o przyczynie źródłowej – link do szczegółowego dokumentu RCA.
• Link do kanału Slack – link do wątku lub kanału Slack używanego podczas rozwiązywania incydentu.

Tablica i pulpit

Tablica śledzi każde zgłoszenie incydentu i oblicza wskaźniki TTD, TTI i TTR.

Pulpity pokazują liczbę incydentów, ich poziom ważności, przestoje według regionu, metody wykrycia i powtarzające się przyczyny źródłowe.