Gdy zespół wykonuje połączenia za pomocą monday Smart Call, lokalne i krajowe przepisy mogą wymagać poinformowania rozmówcy o nagrywaniu lub monitorowaniu rozmowy. Gdy połączenie jest wykonywane z użyciem numeru monday, domyślnie obie strony słyszą komunikat informujący o nagrywaniu. monday.com zapewnia infrastrukturę do wykonywania połączeń, ale Twoja organizacja odpowiada za przestrzeganie wszystkich obowiązujących przepisów dotyczących nagrywania rozmów i ochrony prywatności w swoim regionie oraz w regionach, w których znajdują się Twoje kontakty.

Ten artykuł zawiera przegląd najważniejszych kwestii prawnych, które pomogą Twojemu zespołowi korzystać z monday Smart Call zgodnie z przepisami. To nie jest porada prawna. Skonsultuj się z zespołem prawnym, aby uzyskać wskazówki dotyczące Twojej firmy i właściwej jurysdykcji.

Uwaga: Ten artykuł zawiera wyłącznie ogólne informacje i nie stanowi porady prawnej. Przepisy różnią się w zależności od kraju, stanu i branży. Twoja organizacja ponosi wyłączną odpowiedzialność za zapewnienie zgodności z wszystkimi obowiązującymi przepisami podczas korzystania z monday Smart Call.

Dlaczego przepisy dotyczące nagrywania rozmów są ważne

W wielu jurysdykcjach nagranie rozmowy wymaga zgody jednej lub obu stron. Naruszenie tych przepisów może mieć poważne konsekwencje finansowe i prawne dla Twojej firmy.

Najczęściej spotyka się dwa rodzaje przepisów:

• Zgoda jednej strony - zgodę na nagrywanie musi wyrazić tylko jedna osoba uczestnicząca w rozmowie. W praktyce oznacza to, że osoba nagrywająca, na przykład przedstawiciel handlowy, może to zrobić bez informowania drugiej strony, o ile nagranie służy zgodnemu z prawem celowi.
• Zgoda dwóch stron (lub wszystkich stron) - wszyscy uczestnicy rozmowy muszą wyrazić zgodę przed rozpoczęciem nagrywania. Takie wymogi obowiązują w kilku stanach USA i wielu krajach poza USA.

Ponieważ w tej wersji monday Smart Call jest usługą opartą w USA, najważniejsze są federalne i stanowe przepisy tego kraju. Jeśli jednak Twoje kontakty znajdują się w innych krajach lub stanach USA, w których obowiązują surowsze przepisy, mogą one również mieć zastosowanie.

Prawo federalne USA

Zgodnie z ustawą o prywatności komunikacji elektronicznej (Electronic Communications Privacy Act, ECPA) federalne prawo Stanów Zjednoczonych wymaga zgody jednej strony. Jeden z uczestników rozmowy może ją nagrywać bez informowania pozostałych, pod warunkiem że nagranie nie służy nielegalnemu celowi.

Prawo federalne określa jednak minimalne wymagania, a nie ich górną granicę. Poszczególne stany USA mogą wprowadzać surowsze przepisy, a wiele z nich to robi.

Przepisy stanowe USA

W kilku stanach USA wymagana jest zgoda wszystkich stron. Jeśli Ty lub Twój kontakt znajdujecie się w jednym z tych stanów, przed nagrywaniem musisz poinformować drugą stronę.

Stany USA, w których wymagana jest zgoda wszystkich stron (dwóch stron)

• Kalifornia
• Connecticut
• Delaware
• Floryda
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Michigan
• Montana
• Nevada
• New Hampshire
• Oregon
• Pensylwania
• Waszyngton

Uwaga: Przepisy często się zmieniają. Powyższa lista ma charakter wyłącznie informacyjny. Przed nagrywaniem skonsultuj się z wykwalifikowanym prawnikiem, aby sprawdzić aktualne wymogi obowiązujące w Twoim stanie i stanie, w którym znajduje się Twój kontakt.

Firmy działające w wielu stanach często stosują dobrą praktykę polegającą na traktowaniu wszystkich połączeń tak, jakby podlegały przepisom wymagającym zgody wszystkich stron. Zwykle oznacza to rozpoczęcie każdej rozmowy od komunikatu, takiego jak:

„Ta rozmowa może być nagrywana w celach związanych z jakością i szkoleniami”.

W większości jurysdykcji kontynuowanie rozmowy po usłyszeniu takiego komunikatu jest zazwyczaj uznawane za wyrażenie zgody. Skonsultuj się z zespołem prawnym, aby ustalić właściwe podejście dla Twojej firmy.

Wyłączanie komunikatu o nagrywaniu rozmowy

Domyślnie na początku każdej rozmowy wykonywanej przez monday Smart Call odtwarzany jest krótki komunikat: „Ta rozmowa jest nagrywana”. Administratorzy mogą wyłączyć ten komunikat dla konkretnego numeru podczas generowania nowego numeru wirtualnego lub edytowania istniejącego.

Aby wyłączyć komunikat, musisz zaznaczyć pole potwierdzające przyjęcie odpowiedzialności. Treść potwierdzenia brzmi:

„Wyłączając komunikat o nagrywaniu, przyjmujesz do wiadomości, że uczestnicy rozmowy nie będą automatycznie informowani o jej nagrywaniu. Odpowiadasz za przekazanie wszelkich wymaganych informacji i uzyskanie wszystkich niezbędnych zgód zgodnie z obowiązującymi przepisami”.

Uwaga: To ustawienie konfiguruje się osobno dla każdego numeru, a nie dla całego konta. Po wyłączeniu komunikatu nie będzie on już automatycznie odtwarzany podczas połączeń z tego numeru. Twoja organizacja przejmuje pełną odpowiedzialność za przekazanie wszelkich informacji wymaganych przez prawo.

Kwestie międzynarodowe

monday Smart Call obsługuje numery tylko z wybranych regionów. Twoje kontakty mogą jednak znajdować się poza tymi regionami, a do rozmowy mogą mieć zastosowanie przepisy obowiązujące w ich kraju. Odpowiadasz za przekazanie wszelkich wymaganych informacji i uzyskanie wszystkich niezbędnych zgód zgodnie z lokalnymi przepisami.

Uwaga: Przepisy znacznie różnią się w zależności od regionu i mogą ulegać zmianom. Zanim zespół zacznie korzystać z funkcji nagrywania rozmów, skonsultuj się z zespołem prawnym, aby ocenić konkretne obowiązki Twojej organizacji.

monday Smart Call a ustawa HIPAA

Na kontach z włączoną obsługą HIPAA administratorzy widzą okno potwierdzenia przy pierwszym użyciu monday Smart Call i muszą zaakceptować wyświetloną informację. Stałe przypomnienie „Smart Call nie jest objęte HIPAA. Nie używaj go do przetwarzania PHI” pojawia się również w sekcji administratora, na stronie połączeń telefonicznych oraz w aplikacji mobilnej podczas wykonywania połączenia. Na potrzeby audytu monday.com zapisuje identyfikator użytkownika administratora, który zaakceptował informację, identyfikator konta, znacznik czasu i treść potwierdzenia.

Uwaga: monday Smart Call nie jest objęte umową monday.com Business Associate Agreement (BAA) i nie wolno go używać do przetwarzania chronionych informacji zdrowotnych (PHI).

Poniższa tabela pokazuje, do czego można, a do czego nie można używać Smart Call na kontach z włączoną obsługą HIPAA:

Przypadek użycia	Czy można użyć Smart Call?
Rozmowa sprzedażowa z gabinetem lekarskim (rozwój biznesu)	Tak
Nawiązywanie kontaktu z administratorem szpitala w sprawie partnerstwa	Tak
Rozmowa z dostawcą na temat zaopatrzenia	Tak
Telefon do pacjenta w celu potwierdzenia wizyty	Nie, rozmowa zawiera PHI
Telefon do pacjenta w sprawie wyników badań	Nie
Wewnętrzna rozmowa zespołu o przepływie pracy, bez informacji o pacjentach	Tak

Ogólna zasada: jeśli rozmowa dotyczy tożsamości pacjenta powiązanej z jego informacjami medycznymi, nie używaj monday Smart Call do tego połączenia.

Obowiązki związane z listą Do Not Call (DNC)

monday Smart Call nie sprawdza numerów w krajowym rejestrze Do Not Call ani w stanowych rejestrach DNC przed wykonaniem połączenia. Nie weryfikuje też wewnętrznej listy DNC, chyba że ręcznie oznaczysz kontakty na liście w swoim CRM. Za przestrzeganie wymogów dotyczących DNC odpowiada w całości Twoja organizacja.

Aby działać zgodnie z przepisami, Twój zespół powinien:

• Korzystać z usługi sprawdzającej numery na listach DNC i regularnie weryfikować z jej pomocą listy połączeń.
• Prowadzić wewnętrzną listę DNC, na przykład dodając kolumnę statusu do tablicy kontaktów i ręcznie oznaczając każdą osobę, która zrezygnowała z kontaktu.
• Niezwłocznie uwzględniać prośby o rezygnację z kontaktu. Zgodnie z ustawą TCPA należy je uwzględnić w ciągu 30 dni w całej firmie, a dokumentację przechowywać przez co najmniej 5 lat.
• Dokumentować zgody dotyczące wykonywanych połączeń.

Uwaga: Do częstych wyjątków od przepisów DNC należą istniejące relacje biznesowe (zwykle w okresie 18 miesięcy), połączenia B2B, numery udostępnione w ramach zgody na kontakt oraz połączenia niezwiązane z działalnością komercyjną. Wyjątki te mają ograniczony zakres i różnią się w zależności od jurysdykcji. Zanim się na nie powołasz, uzyskaj poradę prawną dotyczącą konkretnej sytuacji.

Połączenia wychodzące a ustawa TCPA

W Stanach Zjednoczonych ustawa o ochronie konsumentów korzystających z usług telefonicznych (Telephone Consumer Protection Act, TCPA) reguluje sposób, w jaki firmy mogą kontaktować się z osobami przez telefon. Najważniejsze wymagania dotyczące wychodzących połączeń sprzedażowych to:

• Nie wolno dzwonić na numery znajdujące się w krajowym rejestrze Do Not Call (DNC), chyba że istnieje wcześniejsza relacja biznesowa lub uzyskano wyraźną pisemną zgodę.
• W przypadku połączeń z użyciem automatycznego systemu wybierania numerów (ATDS) lub wcześniej nagranych wiadomości wymagana jest uprzednia, wyraźna pisemna zgoda odbiorcy.
• Połączenia można wykonywać wyłącznie między 8:00 a 21:00, według lokalnego czasu odbiorcy.

monday Smart Call nie obsługuje automatycznego ani predykcyjnego wybierania numerów. Członkowie zespołu inicjują połączenia ręcznie. Twój zespół nadal odpowiada jednak za prowadzenie wewnętrznej listy DNC i uwzględnianie próśb o rezygnację z kontaktu, niezależnie od metody wykonywania połączeń.

Wskazówka: Prowadzenie listy osób, z którymi nie należy się kontaktować, lub listy DNC na tablicy albo w polu monday CRM ułatwia zespołowi śledzenie rezygnacji z kontaktu i unikanie prób kontaktu niezgodnych z przepisami.

Przechowywanie i usuwanie danych

Domyślnie nagrania rozmów, transkrypcje i podsumowania są przechowywane przez cały okres istnienia konta. Nie są automatycznie usuwane po upływie określonego czasu. Gdy Ty lub administrator usuniecie konkretne połączenie, z poszczególnymi danymi dzieje się to, co opisano poniżej:

Składnik	Co się dzieje po usunięciu połączenia
Nagranie audio	Jest natychmiast usuwane z aktywnej pamięci masowej
Kopie zapasowe nagrania audio	Są usuwane w ciągu 30 dni
Transkrypcja	Jest natychmiast usuwana
Podsumowanie AI, tematy i zadania do wykonania	Są natychmiast usuwane
Metadane połączenia	Wpis aktywności jest usuwany; anonimowa metryka rozliczeniowa zostaje zachowana
Zadania do wykonania utworzone na podstawie połączenia	Nie są automatycznie usuwane, ponieważ stają się samodzielnymi elementami

Więcej informacji o tym, jak monday.com przetwarza dane związane z połączeniami, znajdziesz w Polityce prywatności monday.com. Aby zażądać usunięcia danych na podstawie RODO lub CCPA, skontaktuj się pod adresem privacy@monday.com.

Rola monday.com i Twoja odpowiedzialność

monday.com zapewnia infrastrukturę do wykonywania i rejestrowania połączeń. monday.com nie monitoruje treści Twoich rozmów ani nie zapewnia w Twoim imieniu zgodności z przepisami dotyczącymi nagrywania rozmów lub ochrony konsumentów.

Twoja organizacja odpowiada za:

• Ustalenie, czy nagrywanie rozmów jest włączone i czy lokalne przepisy wymagają poinformowania o nagrywaniu przed jego rozpoczęciem
• Poinformowanie uczestników o nagrywaniu przed rozmową lub na jej początku, jeśli wymagają tego przepisy - także wtedy, gdy wyłączono automatyczny komunikat
• Prowadzenie listy DNC i rejestru próśb o rezygnację z kontaktu oraz uwzględnianie tych próśb
• Zapewnienie, że zespół kontaktuje się z osobami wyłącznie w dozwolonych godzinach według ich lokalnej strefy czasowej
• Przechowywanie nagrań i postępowanie z nimi zgodnie z obowiązującymi przepisami o ochronie danych
• Weryfikowanie i aktualizowanie praktyk dotyczących połączeń w miarę zmian przepisów

Więcej informacji o tym, jak monday.com przetwarza dane związane z połączeniami, znajdziesz w Polityce prywatności monday.com oraz Umowie o przetwarzaniu danych (DPA).

Często zadawane pytania

Czy monday.com odpowiada za zgodność moich połączeń z przepisami dotyczącymi nagrywania?

Nie. monday.com zapewnia infrastrukturę do wykonywania połączeń. Twoja organizacja odpowiada za przestrzeganie wszystkich obowiązujących przepisów dotyczących nagrywania rozmów i ochrony konsumentów w swojej jurysdykcji oraz w jurysdykcjach, w których znajdują się Twoje kontakty.

Czy mogę wyłączyć komunikat o nagrywaniu rozmowy?

Tak. Administratorzy mogą wyłączyć komunikat dla konkretnego numeru po zaznaczeniu pola potwierdzającego przyjęcie odpowiedzialności. Po jego wyłączeniu Twoja organizacja przejmuje pełną odpowiedzialność za przekazanie wszelkich informacji wymaganych prawem. Zobacz sekcję Wyłączanie komunikatu o nagrywaniu rozmowy powyżej.

Czym jest ustawa TCPA i czy dotyczy monday Smart Call?

TCPA to federalna ustawa USA regulująca sposób, w jaki firmy mogą kontaktować się z ludźmi przez telefon. Dotyczy wychodzących połączeń sprzedażowych, w tym połączeń ręcznie wykonywanych z poziomu CRM. Twój zespół musi respektować wpisy w rejestrze Do Not Call, dzwonić wyłącznie w dozwolonych godzinach i uwzględniać prośby o rezygnację z kontaktu.

Czy monday Smart Call jest zgodne z HIPAA?

Nie. monday Smart Call nie jest objęte umową monday.com Business Associate Agreement i nie wolno go używać do przetwarzania chronionych informacji zdrowotnych. Zobacz sekcję monday Smart Call a ustawa HIPAA powyżej, aby sprawdzić, do czego można, a do czego nie można używać tej funkcji.

Czy RODO ma zastosowanie, jeśli dzwonię do kontaktów w Europie z numeru w USA?

RODO może mieć zastosowanie ze względu na lokalizację kontaktu, a nie tylko miejsce, z którego dzwonisz. Jeśli Twoje kontakty znajdują się w UE, wymogi RODO dotyczące zgody, przetwarzania danych i prawa do usunięcia danych mogą obejmować nagrania rozmów i dane kontaktowe. Skonsultuj się z zespołem prawnym, aby uzyskać wskazówki.

Powiązane materiały

• Pierwsze kroki z monday Smart Call
• Polityka prywatności monday.com
• Umowa o przetwarzaniu danych monday.com (DPA)