Kto może korzystać z tej funkcji:

Agenci w monday service

Z ciągłym przepływem zgłoszeń przez naszą tablicę "Zgłoszenia" w monday service, nie możemy pozwolić sobie na utknięcie przy trudniejszych do rozwiązania problemach. Kiedy napotkamy większy problem, możemy oznaczyć go jako "incydent" i przenieść na dedykowaną tablicę "Incydenty", aby się nim zająć. Przyjrzyjmy się temu procesowi.

Podstawy tablicy

Tablica "Incydenty" w monday service jest zaprojektowana do zarządzania poważniejszymi zgłoszeniami, które można uznać za "incydenty". Wyróżniliśmy 2 różne typy incydentów: nowe incydenty lub incydenty powiązane. Incydenty powiązane mogą być połączone z wieloma zgłoszeniami w wyznaczonej kolumnie, aby utrzymać je wszystkie w połączeniu. Przyjrzyjmy się podstawom tej tablicy.

• Elementy

Elementy na tej tablicy reprezentują każdy incydent. Mogą być importowane z Twojej tablicy "Zgłoszenia" za pomocą kroków opisanych w następnej sekcji lub dodawane ręcznie.

• Grupy

Elementy na Twojej tablicy są podzielone na grupy w zależności od ich statusu i dynamicznie przemieszczają się po tablicy, gdy status się zmienia.

Przyjrzyjmy się każdej z grup

• Nowe zgłoszone incydenty - wszystkie nowe elementy są przypisane do tej grupy, aby mogły zostać obsłużone przez agenta lub menedżera
• W przeglądzie - incydenty, które zostały obsłużone i przypisane, czekają na rozwiązanie
• W trakcie realizacji - incydenty, które są obecnie obsługiwane
• Przygotowywanie raportu postmortem - incydenty, które zostały rozwiązane, ale raport postmortem jest w trakcie przygotowywania
• Rozwiązane - incydenty, które zostały rozwiązane, są przechowywane w tej grupie

Wskazówka: Możesz ustawić automatyzację "Kiedy status się zmienia, przenieś element do grupy", aby Twoje elementy automatycznie przenosiły się do odpowiedniej grupy, gdy zmienia się ich status rozwiązania.

• Kolumny

Kolumny ustalają strukturę naszych incydentów i zapewniają, że wszystkie informacje potrzebne do rozwiązania incydentów są dostarczane agentowi, gdy tylko zostaną otwarte.

Przyjrzyjmy się niektórym kluczowym kolumnom

• Nazwa elementu - nazwa jest automatycznie importowana, gdy generowana jest z elementu na Twojej tablicy "Zgłoszenia", lub może być napisana lub zmieniona ręcznie, aby zdefiniować Twój incydent
• Właściciel - przypisz agenta do zarządzania tym incydentem za pomocą tej Kolumny Osób
• Status - utrzymuj zespół w zgodzie, aktualizując Status incydentu
• Obszar - dostosuj etykiety, aby zdefiniować wszystkie różne typy incydentów
• Data utworzenia - data jest generowana za pomocą automatyzacji, która jest uruchamiana, gdy element jest tworzony na tablicy
• Raport postmortem - załaduj raport postmortem do tej Kolumny Dokumentów, aby utrzymać dokumentację związaną z incydentem i jego rozwiązaniem. Wskazówka: ustaw szablon, aby ujednolicić strukturę swoich raportów
• Zgłoszenia - połącz powiązane zgłoszenia z Twojej tablicy "Zgłoszenia" za pomocą tej Kolumny Łączenia Tablic

Jak utworzyć incydent

Aby utworzyć incydent z istniejącego zgłoszenia, przejdź do swojej tablicy Zgłoszenia i kliknij komórkę zgłoszenia w kolumnie "Incydenty". Teraz wpisz nazwę incydentu. Jeśli ten incydent już istnieje na tablicy incydentów, możesz go wybrać, aby połączyć powiązane zgłoszenie. Jeśli nie ma istniejącego incydentu, kliknij "Dodaj jako nowy incydent" na dole okna pop-up.

Ta akcja automatycznie utworzy nowy element na tablicy "Incydenty" i połączy go w kolumnie "Incydenty" na Twojej tablicy "Zgłoszenia", jak pokazano poniżej.

Z powrotem na tablicy "Incydenty", nowy element pojawi się w grupie "Nowe zgłoszone incydenty" na górze Twojej tablicy ze statusem "Eskalowane z zgłoszeń IT". Zobaczysz wszystkie powiązane zgłoszenia w kolumnie "Zgłoszenia".

Alternatywnie, incydent zawsze można dodać ręcznie jako nowy element do tablicy incydentów.

Rozwiązywanie incydentu

Gdy Twój incydent zostanie rozwiązany, możesz przygotować raport postmortem i dodać go do Kolumny Dokumentów.

Możesz nawet utworzyć szablon, aby wszystkie raporty były jednolite i zgodne z wcześniej ustaloną strukturą.

Wskazówka: Możesz użyć dynamicznego tekstu, aby automatycznie pobierać wartości kolumn, takie jak nazwa elementu czy czas rozwiązania, do swojego dokumentu!

Gdy skończysz, upewnij się, że zmienisz status incydentu na "Rozwiązany" i przeniesiesz go do grupy "Rozwiązane"! Możesz nawet ustawić automatyzacje, aby przenosiły Twoje elementy do odpowiedniej grupy, gdy ich status się zmienia.