monday AI przyspiesza pracę zespołów obsługi i pomaga im działać sprawniej. monday sidekick ułatwia szybszą obsługę zgłoszeń: w skrócie przedstawia zgłoszenie, przygotowuje projekty odpowiedzi i analizuje obciążenie pracą na tablicy zgłoszeń (Tickets board), aby oznaczyć zgłoszenia zagrożone naruszeniem SLA. Sidekick wykrywa też prawdopodobne duplikaty zgłoszeń i przygotowuje propozycję ich scalenia do zatwierdzenia. Kolumny oparte na AI automatyzują również wstępną obsługę zgłoszeń: podsumowują prośby, kategoryzują je, wykrywają ton wypowiedzi i przypisują zgłoszenia odpowiednim agentom.

Obsługa zgłoszeń za pomocą monday sidekick

monday service zawiera monday sidekick, który pomaga zespołom sprawniej obsługiwać zgłoszenia. Możesz korzystać z monday sidekick na poziomie tablicy, aby analizować i zarządzać pracą na całej tablicy zgłoszeń, albo na poziomie zgłoszenia, aby uzyskać pomoc w konkretnej sprawie. W przypadku pojedynczego zgłoszenia sidekick może przygotować odpowiedź dla osoby zgłaszającej, podsumować problem i korespondencję, zaproponować kolejne kroki oraz znaleźć podobne, rozwiązane zgłoszenia.

Błyskawiczny przegląd zgłoszenia

Po otwarciu zgłoszenia sidekick wyświetla u góry panelu jego krótkie podsumowanie. Dzięki temu od razu wiesz, czego dotyczy zgłoszenie, bez czytania całego wątku.

Oprócz podsumowania sidekick wyświetla działania uzupełniające dotyczące konkretnego zgłoszenia:

• Podsumuj zgłoszenie (Summarize ticket) - wyświetl bardziej szczegółowe podsumowanie problemu.
• Jak mam postąpić? (How should I proceed?) - poznaj kolejne działanie, które zaleca sidekick.
• Przygotuj odpowiedź dla osoby zgłaszającej (Draft a reply to the requester) - od razu zacznij tworzyć odpowiedź.

Przygotowywanie i wysyłanie odpowiedzi za pomocą sidekick

Poproś sidekick o przygotowanie odpowiedzi na dowolne zgłoszenie. Otrzymasz gotową do wysłania wiadomość opartą na kontekście zgłoszenia i osi czasu.

Sidekick automatycznie uzupełnia pola Do (To), DW (CC), Od (From) i Temat (Subject) na podstawie kolumny uczestników oraz najnowszej wiadomości e-mail w zgłoszeniu. Nie musisz więc uzupełniać ich ręcznie.

Aby poprawić projekt, poproś sidekick na przykład o skrócenie wiadomości lub nadanie jej bardziej przyjaznego tonu. Sidekick przepisze ją zgodnie z Twoimi wskazówkami.

Wybierz Wyślij (Send), aby wysłać odpowiedź bezpośrednio z sidekick, albo Edytuj (Edit), aby otworzyć pełny edytor z uzupełnionymi polami i dopracować wiadomość przed wysłaniem.

Do każdego projektu odpowiedzi są dołączone odnośniki do źródeł wiedzy, z których skorzystał sidekick. Możesz je sprawdzić przed wysłaniem.

Na poziomie tablicy sidekick pomaga zespołom analizować obciążenie pracą, wykrywać pilne problemy i analizować wzorce dotyczące zgłoszeń na całej tablicy.

Po otwarciu Sidekick na poziomie tablicy zobaczysz sugerowane polecenia, które pomogą Ci sprawdzić obciążenie pracą, wykryć zagrożenia i ustalić priorytety zgłoszeń. Należą do nich: Oznacz zgłoszenia z naruszonym lub zagrożonym krytycznym SLA (Flag tickets with breached or critical SLA risk), Pokaż, gdzie zespół jest przeciążony (Show me where the team is overloaded), Przypisz agentów do nieprzypisanych zgłoszeń (Assign agents to unassigned tickets) oraz Wskaż wzorce lub trendy z ostatnich 30 dni (Highlight any patterns or trends in the past 30 days):

Użyj polecenia Pokaż, gdzie zespół jest przeciążony (Show me where the team is overloaded), aby wykryć nierównomierne obciążenie pracą w zespole, na przykład agentów z dużą liczbą zgłoszeń, naruszonymi SLA albo większą liczbą krytycznych zgłoszeń i zgłoszeń o wysokim priorytecie.

Użyj polecenia Oznacz zgłoszenia z naruszonym lub zagrożonym krytycznym SLA (Flag tickets with breached or critical SLA risk), aby szybko znaleźć zgłoszenia, w których doszło już do naruszenia celów SLA lub którym grozi ono bezpośrednio. Dzięki temu zespół może szybciej ustalić ich priorytet.

Wykrywanie i scalanie zduplikowanych zgłoszeń

Po otwarciu tablicy zgłoszeń sidekick automatycznie skanuje ostatnio utworzone, otwarte zgłoszenia i szuka prawdopodobnych duplikatów od tej samej osoby zgłaszającej. Jeśli wykryje duplikat, obok odpowiedniego zgłoszenia pojawi się ikona sidekick. To proaktywne powiadomienie - sidekick wyświetla je bez potrzeby wysyłania prośby.

Aby sprawdzić sugestię duplikatu i podjąć działanie, najedź kursorem na ikonę sidekick. Zobaczysz podpowiedź z informacją, że znaleziono zduplikowane zgłoszenia. Kliknij ikonę, aby otworzyć sidekick z przygotowaną propozycją scalenia. Sprawdź wskazaną parę zgłoszeń, wybierz zgłoszenie, które ma pozostać głównym, i zatwierdź scalenie.

Sidekick zamyka duplikat i przenosi wszystkich współpracowników do głównego zgłoszenia. Jeśli osoba zgłaszająca odpowie w pierwotnym wątku e-mail zamkniętego, scalonego zgłoszenia, odpowiedź pozostanie w tym zgłoszeniu i nie zostanie przeniesiona do głównego.

Jeśli wykryto więcej niż jedną parę duplikatów, sidekick szereguje je według siły dopasowania. Im więcej sygnałów wskazuje na podobieństwo, tym wyżej znajduje się para. Jeśli siła dopasowania jest taka sama, jako pierwsza wyświetla się para wykryta najpóźniej.

Jak działa wykrywanie duplikatów

Wymagania wstępne

• Analizowane są tylko otwarte zgłoszenia. Zamknięte i rozwiązane zgłoszenia są wykluczane.
• Zgłoszenia muszą być utworzone w ciągu ostatnich 30 dni.
• Zgłoszenia muszą pochodzić od tej samej osoby, na podstawie kolumny z adresem e-mail osoby zgłaszającej.
• Wykrywanie obejmuje tylko zgłoszenia na tej samej tablicy.

Wykorzystywane sygnały

• Podobna nazwa zgłoszenia, określana na podstawie podobieństwa semantycznego.
• Podobny opis zgłoszenia, określany na podstawie podobieństwa semantycznego.
• Taka sama lub nakładająca się kategoria zgłoszenia, jeśli tablica zawiera takie pole.

Warunek wyświetlenia sugestii

• Muszą się zgadzać co najmniej dwa główne sygnały: podobny tytuł i podobny opis.
• Zgodna kategoria zwiększa pewność dopasowania, ale sama nie wystarczy, aby wyświetlić sugestię.

Kolejność

• Jeśli wykryto kilka par duplikatów, sidekick szereguje je według siły dopasowania.
• Jeśli siła dopasowania jest taka sama, jako pierwsza wyświetla się para wykryta najpóźniej.

Uwaga: sugestiami monday sidekick zarządzają administratorzy w sekcji Uprawnienia AI (AI Permissions). To ustawienie jest domyślnie włączone. Administratorzy mogą je wyłączyć globalnie w opcji Proaktywne sugestie AI w Service (Service Proactive AI Suggestions), aby zapobiec zużywaniu kredytów w tle.

Wstępna obsługa zgłoszeń z wykorzystaniem AI

Wstępna obsługa zgłoszeń jest jednym z najbardziej czasochłonnych zadań w pracy zespołów obsługi, ale nie musi tak być. W monday service możesz automatycznie podsumowywać przychodzące prośby, oznaczać je według typu, rozpoznawać ton wypowiedzi klienta i przypisywać każde zgłoszenie odpowiedniej osobie.

W tym procesie możesz dodać AI do obsługi zgłoszeń na dwa sposoby. Aby dodać nową kolumnę AI, kliknij ikonę plusa na tablicy zgłoszeń, wybierz Więcej kolumn (More columns) i otwórz kartę Oparte na AI (AI-powered):

Aby zastosować AI do istniejącej kolumny, otwórz menu z trzema kropkami w nagłówku kolumny i wybierz Uzupełnij automatycznie za pomocą AI (Autofill with AI):

Poniższe kroki przeprowadzą Cię przez konfigurację wstępnej obsługi zgłoszeń z wykorzystaniem AI.

Uwaga: niektóre elementy monday service mają obecnie nielimitowaną liczbę kredytów AI. Dotyczy to tylko tablic Zgłoszenia, ankieta CSAT i Incydenty. Działania AI używane w przepisach automatyzacji są objęte nielimitowanym limitem, o ile działają na jednej z wymienionych tablic. Bloki AI używane w przepływach pracy na tablicach Service nadal będą wliczane do zużycia kredytów. Jeśli jesteś administratorem konta, możesz śledzić zużycie kredytów AI w sekcji administracyjnej, w obszarze nadzoru nad AI.

Podsumowywanie informacji o zgłoszeniu

Zacznijmy od podsumowywania przychodzących próśb. Dodaj kolumnę AI Podsumowanie (Summarize) i połącz ją z kolumną Opis (Description). Następnie wpisz polecenie, które poinstruuje AI, aby przygotowała krótkie, ogólne podsumowanie problemu. Agenci zobaczą teraz jasne podsumowanie od razu, bez konieczności czytania wszystkich szczegółów.

Kategoryzowanie typów próśb

Teraz skonfigurujemy automatyczne kategoryzowanie zgłoszeń. Otwórz menu Uzupełnij automatycznie (Autofill) w kolumnie Typ prośby (Request Type) i jako dane wejściowe wybierz nazwę zgłoszenia. Możesz dostosować listę etykiet statusu i wpisać instrukcje, które pomogą AI klasyfikować każde zgłoszenie jako problem, pytanie lub ogólną prośbę.

Wykrywanie tonu wypowiedzi użytkownika końcowego

Teraz dodajmy analizę tonu wypowiedzi. Użyj kolumny AI Wykryj ton wypowiedzi (Detect sentiment), aby przeanalizować tekst w kolumnie Opis. W poleceniu określ, co oznacza ton negatywny, neutralny lub pozytywny, aby AI wiedziała, czego szukać.

Po wykryciu tonu wypowiedzi możesz utworzyć automatyzację, która na przykład ustawi kolumnę Priorytet (Priority) na Wysoki (High), jeśli ton wypowiedzi będzie negatywny:

Automatyczne przypisywanie zgłoszeń agentom

Ostatnim krokiem jest przypisanie zgłoszeń odpowiednim agentom na podstawie zebranych danych. Użyj opcji Uzupełnij automatycznie za pomocą AI (Autofill with AI) w kolumnie Agent, a jako dane wejściowe ustaw kolumnę Priorytet. Następnie wybierz osoby, które mogą otrzymywać przypisane zgłoszenia, i dodaj informacje o umiejętnościach każdego agenta. AI zajmie się resztą - dopasuje zgłoszenia do członków zespołu, którzy najlepiej mogą się nimi zająć.

Uwaga: AI będzie przypisywać zgłoszenia tylko osobom uwzględnionym w ustawieniach automatycznego uzupełniania. Dodaj wszystkich członków zespołu, którzy mogą otrzymywać zgłoszenia, aby uzyskać jak najdokładniejsze wyniki.