monday AI pomaga szybciej i sprawniej obsługiwać zgłoszenia. monday sidekick pomaga szybciej pracować ze zgłoszeniami: w skrócie przedstawia zgłoszenie, przygotowuje odpowiedzi i analizuje obciążenie pracą na tablicy Zgłoszenia (Tickets board), aby wskazać zgłoszenia, w przypadku których może dojść do naruszenia SLA. Sidekick wykrywa też prawdopodobne duplikaty zgłoszeń i przygotowuje je do scalenia. Kolumny oparte na AI automatyzują również klasyfikowanie zgłoszeń: podsumowują prośby, kategoryzują je, wykrywają ich ton i przypisują je odpowiedniemu agentowi.

Obsługa zgłoszeń za pomocą monday sidekick

monday service zawiera monday sidekick, który pomaga zespołom sprawniej obsługiwać zgłoszenia. Możesz korzystać z monday sidekick na poziomie tablicy, aby przeglądać i zarządzać pracą na tablicy Zgłoszenia, albo na poziomie zgłoszenia, aby uzyskać pomoc w konkretnej sprawie. Przy pojedynczym zgłoszeniu sidekick może pomóc przygotować odpowiedź dla osoby zgłaszającej, podsumować problem i korespondencję, zaproponować kolejne kroki oraz znaleźć podobne, rozwiązane zgłoszenia.

Błyskawiczny przegląd zgłoszenia

Po otwarciu zgłoszenia sidekick wyświetla u góry panelu jednozdaniowe podsumowanie. Dzięki temu od razu wiesz, czego dotyczy zgłoszenie, bez czytania całej konwersacji.

Oprócz podsumowania sidekick pokazuje działania, które mogą się przydać w przypadku danego zgłoszenia:

• Podsumuj zgłoszenie - poznaj dokładniejszy opis problemu.
• Jak mam postąpić? - sprawdź, jakie działanie sidekick zaleca w następnej kolejności.
• Przygotuj odpowiedź dla osoby zgłaszającej - od razu przejdź do tworzenia odpowiedzi.

Przygotowywanie i wysyłanie odpowiedzi za pomocą sidekick

Poproś sidekick o przygotowanie odpowiedzi w dowolnym zgłoszeniu. Otrzymasz gotową do wysłania wiadomość, opartą na kontekście zgłoszenia i przebiegu korespondencji.

Sidekick automatycznie uzupełnia pola Do (To), DW (CC), Od (From) i Temat (Subject) na podstawie kolumny uczestników oraz najnowszej wiadomości e-mail w zgłoszeniu. Nie musisz wpisywać tych danych ręcznie.

Aby dopracować wersję roboczą, poproś sidekick na przykład o „skrócenie” lub „nadanie wiadomości bardziej przyjaznego tonu”. Sidekick przeredaguje ją zgodnie z Twoimi wskazówkami.

Wybierz Wyślij (Send), aby wysłać odpowiedź bezpośrednio z sidekick, albo Edytuj (Edit), aby otworzyć pełny edytor z uzupełnionymi polami i dopracować wiadomość przed wysłaniem.

Do każdej wersji roboczej są dołączone odnośniki do źródeł wiedzy użytych przez sidekick. Możesz je sprawdzić przed wysłaniem wiadomości.

Na poziomie tablicy sidekick pomaga zespołom analizować obciążenie pracą, wykrywać pilne problemy i sprawdzać wzorce dotyczące zgłoszeń na całej tablicy.

Po otwarciu Sidekick na poziomie tablicy zobaczysz sugerowane polecenia, które pomogą Ci przeanalizować obciążenie pracą, wykryć ryzyko i ustalić priorytety zgłoszeń na całej tablicy. Należą do nich: Wskaż zgłoszenia z przekroczonym SLA lub krytycznym ryzykiem jego przekroczenia, Pokaż, gdzie zespół jest przeciążony, Przypisz agentów do nieprzypisanych zgłoszeń oraz Wskaż wzorce i trendy z ostatnich 30 dni:

Użyj polecenia Pokaż, gdzie zespół jest przeciążony, aby wykryć nierównomierny rozkład pracy w zespole. Możesz na przykład sprawdzić, którzy agenci mają dużo zgłoszeń, zgłoszenia z przekroczonym SLA albo więcej krytycznych i pilnych próśb.

Użyj polecenia Wskaż zgłoszenia z przekroczonym SLA lub krytycznym ryzykiem jego przekroczenia, aby szybko znaleźć zgłoszenia, w przypadku których doszło już do przekroczenia celów SLA lub istnieje bezpośrednie ryzyko ich przekroczenia. Dzięki temu zespół może szybciej ustalić priorytety.

Wykrywanie i scalanie zduplikowanych zgłoszeń

Po otwarciu tablicy Zgłoszenia Sidekick automatycznie skanuje ostatnio utworzone, otwarte zgłoszenia i szuka prawdopodobnych duplikatów od tej samej osoby zgłaszającej. Jeśli wykryje duplikat, obok odpowiedniego zgłoszenia pojawi się ikona Sidekick. To powiadomienie proaktywne - Sidekick wyświetla je bez Twojej prośby.

Aby sprawdzić sugestię scalenia duplikatów i podjąć działanie, najedź kursorem na ikonę Sidekick. Zobaczysz podpowiedź informującą o znalezieniu zduplikowanych zgłoszeń. Kliknij ikonę, aby otworzyć Sidekick z przygotowaną propozycją scalenia. Następnie sprawdź sugerowaną parę zgłoszeń, wybierz, które zgłoszenie ma pozostać głównym, i potwierdź scalenie.

Sidekick zamyka duplikat i przenosi wszystkich współpracowników do głównego zgłoszenia. Jeśli osoba zgłaszająca odpowie w pierwotnym wątku e-mail dotyczącym zamkniętego, scalonego zgłoszenia, odpowiedź pozostanie w tym zgłoszeniu, a nie zostanie przeniesiona do głównego.

Jeśli Sidekick wykryje więcej niż jedną parę duplikatów, uporządkuje je według siły dopasowania. Im więcej wspólnych sygnałów, tym wyżej pojawi się dana para. Jeśli siła dopasowania jest taka sama, jako pierwsza zostanie wyświetlona para wykryta najpóźniej.

Jak działa wykrywanie duplikatów

Wymagania wstępne

• Analizowane są tylko otwarte zgłoszenia. Zamknięte i rozwiązane zgłoszenia są wykluczone.
• Zgłoszenia muszą być utworzone w ciągu ostatnich 30 dni.
• Zgłoszenia muszą pochodzić od tej samej osoby zgłaszającej, na podstawie adresu e-mail w kolumnie osoby zgłaszającej.
• Wykrywanie obejmuje wyłącznie zgłoszenia z tej samej tablicy.

Wykorzystywane sygnały

• Podobna nazwa zgłoszenia, oceniana na podstawie podobieństwa semantycznego.
• Podobny opis zgłoszenia, oceniany na podstawie podobieństwa semantycznego.
• Taka sama lub podobna kategoria zgłoszenia, jeśli na tablicy znajduje się takie pole.

Zasada uruchamiania

• Muszą pasować co najmniej dwa główne sygnały: podobny tytuł i podobny opis.
• Zgodna kategoria zwiększa pewność dopasowania, ale sama nie wystarczy do wyświetlenia sugestii.

Kolejność

• Jeśli zostanie wykrytych kilka par duplikatów, Sidekick uporządkuje je według siły dopasowania.
• Jeśli siła dopasowania jest taka sama, jako pierwsza pojawi się para wykryta najpóźniej.

Uwaga: sugestiami monday sidekick zarządzają administratorzy w ustawieniach Uprawnienia AI (AI Permissions). Ta opcja jest domyślnie włączona. Administratorzy mogą ją globalnie wyłączyć w ustawieniu Proaktywne sugestie AI w Service (Service Proactive AI Suggestions), aby zapobiec wykorzystaniu kredytów w tle.

Klasyfikowanie zgłoszeń za pomocą AI

Klasyfikowanie zgłoszeń jest jednym z najbardziej czasochłonnych zadań w pracy zespołu obsługi, ale nie musi tak być. W monday service możesz automatycznie podsumowywać przychodzące prośby, oznaczać ich typ, analizować ton wypowiedzi klientów i przypisywać każde zgłoszenie odpowiedniej osobie.

W tym procesie AI dodaje się do obsługi zgłoszeń na dwa sposoby. Aby dodać nową kolumnę AI, kliknij ikonę plusa na tablicy Zgłoszenia, wybierz Więcej kolumn (More columns) i otwórz kartę Oparte na AI (AI-powered):

Aby zastosować AI do istniejącej kolumny, otwórz menu z trzema kropkami w nagłówku kolumny i wybierz Automatyczne uzupełnianie za pomocą AI (Autofill with AI):

Poniższe kroki przeprowadzą Cię przez konfigurację klasyfikowania zgłoszeń za pomocą AI.

Uwaga: niektóre jednostki monday service mają obecnie nielimitowaną liczbę kredytów AI. Dotyczy to wyłącznie tablic Zgłoszenia, Ankieta CSAT i Incydenty. Działania AI w recepturach automatyzacji są objęte nielimitowanym limitem, jeśli działają na jednej z wymienionych tablic. Bloki AI używane w przepływach pracy na tablicach Service nadal będą wliczane do wykorzystania kredytów. Jeśli jesteś administratorem konta, możesz śledzić wykorzystanie kredytów AI w sekcji administracji, w obszarze Zarządzanie AI.

Podsumowywanie informacji o zgłoszeniu

Zacznijmy od podsumowania przychodzących próśb. Dodaj kolumnę AI Podsumuj (Summarize) i połącz ją z kolumną Opis (Description). Następnie napisz polecenie, które poinstruuje AI, aby przygotowało krótkie, ogólne podsumowanie problemu. Zamiast czytać wszystkie szczegóły, agenci będą mogli od razu zobaczyć przejrzyste podsumowanie.

Kategoryzowanie typów próśb

Następnie skonfigurujemy automatyczne kategoryzowanie zgłoszeń. Otwórz menu automatycznego uzupełniania w kolumnie Typ prośby (Request Type) i wybierz nazwę zgłoszenia jako dane wejściowe. Możesz dostosować listę etykiet statusu i napisać instrukcje, które pomogą AI klasyfikować każde zgłoszenie jako problem, pytanie lub ogólną prośbę.

Wykrywanie tonu wypowiedzi użytkownika

Teraz dodajmy analizę tonu wypowiedzi. Użyj kolumny AI Wykryj ton (Detect sentiment), aby przeanalizować tekst w kolumnie Opis. W poleceniu określ, co oznacza ton negatywny, neutralny lub pozytywny, aby AI wiedziała, na co zwrócić uwagę.

Po wykryciu tonu możesz utworzyć automatyzację, która na przykład ustawi kolumnę Priorytet (Priority) na Wysoki (High), jeśli ton jest negatywny:

Automatyczne przypisywanie zgłoszeń agentom

Ostatnim krokiem jest przypisanie zgłoszeń odpowiednim agentom na podstawie zebranych danych. Użyj opcji Automatyczne uzupełnianie za pomocą AI w kolumnie Agent i ustaw kolumnę Priorytet jako dane wejściowe. Następnie wybierz osoby, którym można przypisywać zgłoszenia, i dodaj informacje o umiejętnościach każdego agenta. Resztą zajmie się AI - dopasuje zgłoszenia do członków zespołu, którzy najlepiej poradzą sobie z ich obsługą.

Uwaga: AI będzie przypisywać zgłoszenia tylko osobom uwzględnionym w ustawieniach automatycznego uzupełniania. Dodaj wszystkich odpowiednich członków zespołu, aby uzyskać jak najtrafniejsze wyniki.