Wiedza i kanały określają, co wiedzą agenci Service AI i jak osoby zgłaszające mogą się z nimi kontaktować. W tym artykule dowiesz się, jak zarządzać źródłami wiedzy, łączyć kanały, zarządzać portalami i konfigurować czat AI w portalu klienta. Jeśli nie masz jeszcze utworzonego zespołu ani agentów, zacznij od artykułu Pierwsze kroki z agentami monday service AI.

Wiedza

Wybierz Wiedza (Knowledge) w lewym panelu, aby zarządzać treściami, z których mogą korzystać agenci Service AI. Ta sekcja ma dwie karty: Centrum dokumentów (Docs hub) i Łączniki (Connectors).

Centrum dokumentów (Docs hub)

W Centrum dokumentów możesz tworzyć i przeglądać dokumenty monday. Wybierz Utwórz nowy dokument (Create new doc), aby zacząć od zera, lub Utwórz dokument z AI (Create doc with AI), aby wygenerować dokument. Możesz też zacząć od szablonu, na przykład Notatki ze spotkania lub Wdrożenie pracownika, albo otworzyć ostatnio używany dokument.

Utworzone tutaj dokumenty możesz dodać jako Wiedzę ze źródeł (Sourced knowledge) na karcie Wiedza (Knowledge) dowolnego agenta. Dowiedz się, jak to zrobić, w artykule Konfigurowanie agenta.

Łączniki (Connectors)

W sekcji Łączniki administrator może połączyć z Twoim kontem platformy innych firm, aby agenci mogli korzystać z ich treści jako źródeł wiedzy. Możesz połączyć Confluence Cloud, aby synchronizować przestrzenie, i SharePoint, aby synchronizować witryny.

1. Wybierz Dodaj łącznik (Add connector), a następnie wybierz platformę.

2. Zaloguj się na stronie logowania wybranej platformy - Atlassian w przypadku Confluence Cloud lub Microsoft w przypadku SharePoint - aby administrator mógł autoryzować połączenie.

3. Wybierz witryny lub przestrzenie do synchronizacji. Obejmuje to wszystkie zagnieżdżone pliki w ramach wybranego zakresu, z wyjątkiem formatów, które nie są obsługiwane.

4. Wybierz Dodaj (Add), aby zakończyć łączenie.

Po dodaniu łącznik będzie mieć status Przetwarzanie (Processing) podczas synchronizacji. Zwykle trwa to kilka minut. Agenci nie będą mieć dostępu do treści, dopóki synchronizacja się nie zakończy. Każda zsynchronizowana witryna lub przestrzeń jest wyświetlana wraz z liczbą plików. Możesz też otworzyć ją bezpośrednio na platformie źródłowej.

Po zakończeniu synchronizacji łącznik wyświetla łączną liczbę plików i datę ostatniej synchronizacji. Treści synchronizują się raz dziennie, więc zmiany wprowadzone w Confluence Cloud lub SharePoint pojawią się tutaj w ciągu jednego dnia.

Użyj menu z trzema kropkami łącznika, aby bezpośrednio otworzyć platformę źródłową, ręcznie uruchomić synchronizację, zmienić wybrane witryny lub przestrzenie albo rozłączyć łącznik.

Po połączeniu platformy poszczególni agenci mogą wybrać określone przestrzenie lub witryny, a także bardziej szczegółowy zakres w ich obrębie. Zrobią to na własnej karcie Wiedza. Gdy agent odpowie, korzystając z tych treści, poda źródło i doda bezpośredni link do strony w Confluence Cloud lub SharePoint.

Łączenie kanałów

Wybierz Kanały (Channels) w lewym panelu, aby wyświetlić wszystkie kanały w jednym miejscu i zarządzać sposobem, w jaki zgłoszenia trafiają do procesów obsługi.

Na tej karcie możesz dodać nowy kanał, wyszukać istniejące kanały i filtrować listę według typu kanału lub właściciela. Każdy wiersz pokazuje nazwę kanału, tablicę Zgłoszenia, na której tworzy zgłoszenia, właściciela oraz informację o tym, czy kanał jest połączony.

Aby dodać kanał, wybierz Dodaj kanał (Add a channel), a następnie wybierz jego typ:

Wybór typu kanału

• Skrzynka odbiorcza obsługi (Service Inbox): użyj wbudowanego adresu e-mail obsługi, aby otrzymywać zgłoszenia.
• Gmail: zamieniaj e-maile ze skrzynki odbiorczej Gmail na zgłoszenia.
• Outlook: zamieniaj e-maile ze skrzynki odbiorczej Outlook na zgłoszenia.
• Współdzielona skrzynka pocztowa Outlook (Outlook shared mailbox): zamieniaj e-maile ze współdzielonej skrzynki pocztowej na zgłoszenia.
• Czat AI w portalu (Portal AI chat): utwórz portal z czatem AI, aby agenci mogli automatycznie rozwiązywać zgłoszenia.
• Microsoft Teams: umożliw osobom zgłaszającym przesyłanie zgłoszeń za pomocą dedykowanego bota Teams.
• Formularz zgłoszeniowy (Ticket form): zamieniaj przesłane formularze na zgłoszenia na tablicy zgłoszeń.

Każdy kanał jest połączony z tablicą zgłoszeń i przypisany do obszaru roboczego. Gdy kanał zostanie połączony z tablicą w obszarze roboczym zespołu, agenci tego zespołu mogą obsługiwać zgłoszenia z tego kanału, w tym z kanałów e-mail. Jeśli nie ma pasującego agenta, zgłoszenie zostanie przekazane człowiekowi.

Aby edytować kanał, wybierz ikonę edycji lub otwórz jego menu z trzema kropkami, aby wyświetlić więcej opcji. Podczas edycji kanału możesz zmienić jego nazwę, połączoną tablicę zgłoszeń i adres e-mail:

Uwaga: jeśli potrzebujesz takiej samej konfiguracji AI na tablicach w różnych obszarach roboczych, musisz obecnie utworzyć zespół ponownie w każdym odpowiednim obszarze roboczym.

Kto może edytować kanały

Na karcie Kanały każdy może wyświetlać istniejące połączenia kanałów i tworzyć nowe - niezależnie od tego, czy obszar roboczy jest otwarty czy zamknięty. Jednak edytować dane połączenie może tylko członek zespołu, który je utworzył.

Oznacza to, że typ obszaru roboczego nie wpływa na to, kto może wyświetlać połączenia kanałów ani tworzyć nowe. Uprawnienia do edycji ma osoba, która utworzyła dane połączenie.

Zarządzanie portalami

Na stronie Portale (Portals) znajdziesz wszystkie swoje portale.

Jeśli na Twoim koncie jest jeden portal, na tej stronie zobaczysz go z oznaczeniem Portal domyślny (Default portal).

Jeśli masz plan Enterprise i korzystasz z wielu portali, na tej stronie zobaczysz portal główny oraz dodatkowe portale. Aby utworzyć kolejny portal w konfiguracji z wieloma portalami, wybierz Utwórz portal (Create portal).

Aby utworzyć portal, nadaj mu nazwę, ustaw jego przyjazny adres URL i wybierz obszar roboczy oraz tablicę zgłoszeń:

Wyszukuj istniejące portale lub filtruj je według właściciela, typu dostępu albo obszaru roboczego. Każdy wiersz pokazuje kanały zgłoszeń portalu, zespół agentów Service AI oraz właścicieli.

Na stronie Portale możesz otworzyć portal, wybierając go, aby przejść do jego ustawień. Możesz też otworzyć menu z trzema kropkami i wybrać Edytuj portal (Edit portal), aby przejść do ustawień, albo Przejdź do portalu (Go to portal), aby otworzyć działający portal.

W ustawieniach portalu możesz zarządzać kartami Treść (Content), Czat AI (AI Chat), Dostęp (Access) i Użytkownicy (Users). Możesz też wybrać Otwórz edytor wizualny (Open visual editor), aby dostosować projekt i układ portalu.

Kto może edytować portale

Uprawnienia zależą od tego, czy pracujesz z portalem głównym, czy portalem obszaru roboczego.

W przypadku portalu głównego każdy może wyświetlać i edytować karty Treść i Czat AI, a także korzystać z edytora wizualnego. Tylko administratorzy konta mogą edytować karty Dostęp i Użytkownicy.

W przypadku portali obszaru roboczego uprawnienia zależą od typu obszaru roboczego, tego, czy portal jest otwarty czy prywatny, oraz od tego, czy dana osoba jest członkiem obszaru roboczego.

Jeśli dana osoba jest członkiem obszaru roboczego, otwarty portal może zobaczyć każdy, a każdy może uzyskać dostęp do jego ustawień. Prywatny portal mogą zobaczyć tylko jego subskrybenci i administratorzy. Tylko oni mogą też uzyskać dostęp do jego ustawień.

Jeśli dana osoba nie jest członkiem obszaru roboczego typu zamkniętego, zarówno otwarte, jak i prywatne portale mogą zobaczyć tylko subskrybenci portalu i administratorzy. Tylko oni mogą też uzyskać dostęp do ustawień portalu.

Konfigurowanie czatu AI w portalu

1. Otwórz ustawienia portalu i wybierz kartę Czat AI.

2. Wybierz Dodaj tablicę zgłoszeń (Add a ticket board), aby połączyć tablicę zgłoszeń. Możesz połączyć więcej niż jedną tablicę.

3. Sprawdź, czy na każdej tablicy jest aktywny agent. Jeśli go nie ma, wybierz Dodaj agenta Service AI (Add Service AI agent).

4. Gdy połączona tablica ma aktywnego agenta, przy opcji Czat AI pojawi się status Wł. (On).

Informacje o tym, jak zgłoszenia są kierowane między tablicami, co widzą osoby zgłaszające i która tablica jest domyślna, znajdziesz w artykule Ustawienia czatu AI w ustawieniach portalu klienta w monday service.

Wskazówka: następnie przetestuj cały proces i sprawdź jego skuteczność w artykule Testowanie i monitorowanie monday service AI. Informacje o tworzeniu i konfigurowaniu agentów znajdziesz w artykule Pierwsze kroki z agentami monday service AI.

Najczęściej zadawane pytania

Jak połączyć Confluence Cloud lub SharePoint z agentami Service AI w monday service?

Administrator wybiera Dodaj łącznik w sekcji Wiedza > Łączniki i loguje się na platformie. Treści synchronizują się raz dziennie.

Jakie kanały mogę połączyć z agentami Service AI w monday service?

Skrzynkę odbiorczą obsługi, Gmail, Outlook, współdzieloną skrzynkę pocztową Outlook, czat AI w portalu, Microsoft Teams i formularze zgłoszeniowe.

Kto może edytować połączenie kanału w monday service?

Osoba, która je utworzyła. Każdy może wyświetlać połączenia i tworzyć nowe.

Czy muszę tworzyć zespół Service AI ponownie dla każdego obszaru roboczego w monday service?

Tak, jeśli chcesz używać tej samej konfiguracji AI na tablicach w różnych obszarach roboczych.

Czy mogę połączyć czat AI w portalu z więcej niż jedną tablicą zgłoszeń w monday service?

Tak, jedną tablicę na obszar roboczy. Informacje o tym, jak Supervisor kieruje zgłoszenia, znajdziesz w artykule Ustawienia czatu AI w ustawieniach portalu klienta w monday service.