monday AI usprawnia pracę zespołów obsługi i pomaga im działać szybciej. monday sidekick ułatwia szybszą obsługę zgłoszeń: w skrócie przedstawia najważniejsze informacje o zgłoszeniu, przygotowuje odpowiedzi i analizuje obciążenie pracą na tablicy Zgłoszenia (Tickets board), aby wskazać zgłoszenia zagrożone naruszeniem SLA. Sidekick wykrywa też prawdopodobne duplikaty zgłoszeń i przygotowuje je do połączenia, które możesz zatwierdzić. Kolumny oparte na AI automatyzują również wstępną selekcję zgłoszeń: podsumowują prośby, kategoryzują je, wykrywają ton wypowiedzi i przypisują zgłoszenia odpowiednim agentom.

Obsługa zgłoszeń za pomocą monday sidekick

monday service zawiera monday sidekick, który pomaga zespołom sprawniej obsługiwać zgłoszenia. Możesz używać monday sidekick na poziomie tablicy, aby przeglądać i zarządzać pracą na tablicy Zgłoszenia, albo na poziomie pojedynczego zgłoszenia, aby uzyskać pomoc w jego obsłudze. W przypadku konkretnego zgłoszenia Sidekick może pomóc przygotować odpowiedź dla osoby zgłaszającej, podsumować problem i korespondencję, zaproponować kolejne kroki oraz znaleźć podobne, rozwiązane zgłoszenia.

Szybki przegląd zgłoszenia

Po otwarciu zgłoszenia Sidekick wyświetla u góry panelu krótkie, jednowierszowe podsumowanie. Dzięki temu możesz od razu sprawdzić, czego dotyczy zgłoszenie, bez czytania całego wątku.

Oprócz podsumowania Sidekick wyświetla propozycje dalszych działań odpowiednie dla danego zgłoszenia:

• Podsumuj zgłoszenie (Summarize ticket) – wyświetl dokładniejsze omówienie problemu.
• Jak mam postąpić? (How should I proceed?) – poznaj proponowane przez Sidekick kolejne działanie.
• Przygotuj odpowiedź dla osoby zgłaszającej (Draft a reply to the requester) – od razu zacznij pisać odpowiedź.

Przygotowywanie i wysyłanie odpowiedzi za pomocą Sidekick

Poproś Sidekick o przygotowanie odpowiedzi na dowolne zgłoszenie. Otrzymasz wiadomość gotową do wysłania, opracowaną na podstawie kontekstu zgłoszenia i przebiegu korespondencji.

Sidekick automatycznie uzupełnia pola Do (To), DW (CC), Od (From) i Temat (Subject) na podstawie kolumny uczestników oraz najnowszej wiadomości e-mail w zgłoszeniu. Nie musisz wypełniać ich ręcznie.

Aby poprawić wersję roboczą, poproś Sidekick na przykład o skrócenie lub zmianę tonu na bardziej przyjazny. Sidekick przeredaguje wiadomość zgodnie z Twoimi wskazówkami.

Wybierz Wyślij (Send), aby wysłać odpowiedź bezpośrednio z Sidekick, albo Edytuj (Edit), aby otworzyć pełny edytor z uzupełnionymi polami i dopracować wiadomość przed wysłaniem.

Do każdej wersji roboczej prowadzą odnośniki do źródeł wiedzy wykorzystanych przez Sidekick. Możesz je sprawdzić przed wysłaniem.

Na poziomie tablicy Sidekick pomaga zespołom przeglądać obciążenie pracą, wskazywać pilne problemy i analizować wzorce dotyczące zgłoszeń.

Po otwarciu Sidekick na poziomie tablicy zobaczysz sugerowane polecenia, które pomogą Ci przeanalizować obciążenie pracą, wykryć ryzyko i ustalić priorytety zgłoszeń na tablicy. Należą do nich: Wskaż zgłoszenia z przekroczonym SLA lub krytycznym ryzykiem naruszenia SLA (Flag tickets with breached or critical SLA risk), Pokaż, w których miejscach zespół jest przeciążony (Show me where the team is overloaded), Przypisz agentów do nieprzypisanych zgłoszeń (Assign agents to unassigned tickets) oraz Wskaż wzorce i trendy z ostatnich 30 dni (Highlight any patterns or trends in the past 30 days):

Użyj polecenia Pokaż, w których miejscach zespół jest przeciążony, aby wykryć nierównomierne obciążenie pracą, na przykład agentów z dużą liczbą zgłoszeń, zgłoszeniami z przekroczonym SLA albo większą liczbą krytycznych i pilnych próśb.

Użyj polecenia Wskaż zgłoszenia z przekroczonym SLA lub krytycznym ryzykiem naruszenia SLA, aby szybko znaleźć zgłoszenia, w których cele SLA zostały już przekroczone lub mogą zostać naruszone w najbliższym czasie. Dzięki temu zespół może szybciej ustalić ich priorytet.

Wykrywanie i łączenie zduplikowanych zgłoszeń

Po otwarciu tablicy Zgłoszenia Sidekick automatycznie skanuje niedawno utworzone, otwarte zgłoszenia i szuka prawdopodobnych duplikatów od tej samej osoby zgłaszającej. Gdy wykryje duplikat, obok odpowiedniego zgłoszenia pojawi się ikona Sidekick. To proaktywne powiadomienie - Sidekick wyświetla je bez konieczności wysyłania prośby.

Aby sprawdzić sugestię i podjąć działanie, najedź kursorem na ikonę Sidekick. Pojawi się podpowiedź potwierdzająca wykrycie zduplikowanych zgłoszeń. Kliknij ikonę, aby otworzyć Sidekick z przygotowaną propozycją połączenia. Sprawdź wskazaną parę zgłoszeń, wybierz zgłoszenie, które ma pozostać głównym, i zatwierdź połączenie.

Sidekick zamyka duplikat i przenosi wszystkich współpracowników do głównego zgłoszenia. Jeśli osoba zgłaszająca odpowie w oryginalnym wątku e-mail dotyczącym zamkniętego, połączonego zgłoszenia, odpowiedź pozostanie w tym zgłoszeniu, a nie zostanie przeniesiona do głównego.

Jeśli Sidekick wykryje kilka par duplikatów, uporządkuje je według siły dopasowania. Im więcej zgodnych sygnałów, tym wyżej na liście pojawi się para. Jeśli siła dopasowania jest taka sama, jako pierwsza zostanie wyświetlona para wykryta najpóźniej.

Jak działa wykrywanie duplikatów

Wymagania wstępne

• Analizowane są tylko otwarte zgłoszenia. Zamknięte i rozwiązane zgłoszenia są wykluczone.
• Zgłoszenia muszą być utworzone w ciągu ostatnich 30 dni.
• Zgłoszenia muszą pochodzić od tej samej osoby, co ustala się na podstawie kolumny adresu e-mail osoby zgłaszającej.
• Wykrywanie obejmuje tylko zgłoszenia z tej samej tablicy.

Wykorzystywane sygnały

• Podobna nazwa zgłoszenia, oceniana na podstawie podobieństwa semantycznego.
• Podobny opis zgłoszenia, oceniany na podstawie podobieństwa semantycznego.
• Taka sama lub pokrywająca się kategoria zgłoszenia, jeśli na tablicy znajduje się odpowiednie pole.

Warunek wyświetlenia sugestii

• Muszą być zgodne co najmniej dwa podstawowe sygnały: podobny tytuł i podobny opis.
• Zgodna kategoria zwiększa pewność dopasowania, ale sama nie wystarczy, aby wyświetlić sugestię.

Kolejność wyników

• Jeśli wykryto kilka par duplikatów, Sidekick porządkuje je według siły dopasowania.
• Jeśli siła dopasowania jest taka sama, jako pierwsza pojawi się para wykryta najpóźniej.

Uwaga: sugestiami monday sidekick zarządzają administratorzy w sekcji Uprawnienia AI (AI Permissions). To ustawienie jest domyślnie włączone. Administratorzy mogą je globalnie wyłączyć w sekcji Proaktywne sugestie AI w Service (Service Proactive AI Suggestions), aby zapobiec zużywaniu kredytów w tle.

Wstępna selekcja zgłoszeń wspierana przez AI

Wstępna selekcja zgłoszeń jest jednym z najbardziej czasochłonnych zadań w obsłudze, ale nie musi taka być. W monday service możesz automatycznie podsumowywać przychodzące prośby, oznaczać je według rodzaju, rozpoznawać ton wypowiedzi klienta i przypisywać każde zgłoszenie odpowiedniej osobie.

Ten sposób konfiguracji wykorzystuje dwie metody dodawania AI do procesu obsługi zgłoszeń. Aby dodać nową kolumnę AI, kliknij ikonę plusa na tablicy Zgłoszenia, wybierz Więcej kolumn (More columns) i otwórz kartę Oparte na AI (AI-powered):

Aby zastosować AI do istniejącej kolumny, otwórz menu z trzema kropkami w nagłówku kolumny i wybierz Autouzupełnij za pomocą AI (Autofill with AI):

Poniższe kroki pokazują, jak skonfigurować wstępną selekcję zgłoszeń z użyciem AI.

Uwaga: niektóre elementy monday service mają obecnie nieograniczoną liczbę kredytów AI. Dotyczy to tylko tablic Zgłoszenia, Ankieta CSAT i Incydenty. Działania AI używane w przepisach automatyzacji wliczają się do nieograniczonego limitu, jeśli są uruchamiane na jednej z wymienionych wyżej tablic. Bloki AI używane w przepływach pracy na tablicach Service nadal będą wliczane do zużycia kredytów. Administrator konta może śledzić zużycie kredytów AI w sekcji administracyjnej, w obszarze Zarządzanie AI.

Podsumowywanie informacji o zgłoszeniu

Zacznijmy od podsumowywania przychodzących próśb. Dodaj kolumnę AI Podsumuj (Summarize) i połącz ją z kolumną Opis (Description). Następnie wpisz polecenie, które poprosi AI o krótkie, ogólne podsumowanie problemu. Agenci nie muszą już czytać wszystkich szczegółów - mogą od razu zapoznać się z przejrzystym podsumowaniem.

Kategoryzowanie rodzajów próśb

Teraz skonfigurujemy automatyczne kategoryzowanie zgłoszeń. Otwórz menu autouzupełniania w kolumnie Rodzaj prośby (Request Type) i jako dane wejściowe wybierz nazwę zgłoszenia. Możesz dostosować listę etykiet statusu i dodać instrukcje, które pomogą AI sklasyfikować każde zgłoszenie jako problem, pytanie lub ogólną prośbę.

Wykrywanie tonu wypowiedzi użytkownika końcowego

Teraz dodajmy analizę tonu wypowiedzi. Użyj kolumny AI Wykryj ton wypowiedzi (Detect sentiment), aby przeanalizować tekst w kolumnie Opis. W poleceniu określ, co oznacza ton negatywny, neutralny i pozytywny, aby AI wiedziało, czego szukać.

Po wykryciu tonu wypowiedzi możesz utworzyć automatyzację, która na przykład ustawi wartość Wysoki (High) w kolumnie Priorytet (Priority), jeśli ton jest negatywny:

Automatyczne przypisywanie zgłoszeń agentom

Ostatnim krokiem jest przypisanie zgłoszeń odpowiednim agentom na podstawie zebranych danych. Użyj funkcji Autouzupełnij za pomocą AI w kolumnie Agent i jako dane wejściowe ustaw kolumnę Priorytet. Następnie wybierz osoby, które mogą otrzymywać przypisania, i dodaj informacje o umiejętnościach każdego agenta. AI zajmie się resztą i dopasuje zgłoszenia do członków zespołu, którzy najlepiej sobie z nimi poradzą.

Uwaga: AI będzie przypisywać zgłoszenia tylko osobom uwzględnionym w ustawieniach autouzupełniania. Aby uzyskać jak najtrafniejsze wyniki, dodaj wszystkich odpowiednich członków zespołu.