monday AI pomaga szybciej i sprawniej obsługiwać zgłoszenia. monday sidekick przyspiesza pracę ze zgłoszeniami: wyświetla krótkie podsumowanie, przygotowuje projekty odpowiedzi i analizuje obciążenie pracą na tablicy Zgłoszenia (Tickets), aby wskazać zgłoszenia zagrożone naruszeniem SLA. Sidekick wykrywa też prawdopodobne duplikaty zgłoszeń i przygotowuje je do scalenia. Wystarczy, że je zatwierdzisz. Kolumny oparte na AI automatyzują również segregowanie zgłoszeń: podsumowują prośby, przypisują im kategorie, wykrywają ton wypowiedzi i przydzielają je odpowiedniemu agentowi.

Obsługa zgłoszeń za pomocą monday sidekick

monday service zawiera monday sidekick, który pomaga zespołom sprawniej obsługiwać zgłoszenia. Możesz korzystać z monday sidekick na poziomie tablicy, aby przeglądać i zarządzać pracą na tablicy Zgłoszenia, albo na poziomie zgłoszenia, aby uzyskać pomoc w jego obsłudze. W przypadku konkretnego zgłoszenia Sidekick może pomóc przygotować odpowiedź dla osoby zgłaszającej, podsumować problem i dotychczasową korespondencję, zaproponować kolejne kroki oraz znaleźć podobne, rozwiązane zgłoszenia.

Wyświetl krótkie podsumowanie zgłoszenia

Po otwarciu zgłoszenia Sidekick wyświetla u góry panelu jego krótkie podsumowanie. Dzięki temu od razu wiesz, czego dotyczy zgłoszenie, bez czytania całego wątku.

Oprócz podsumowania Sidekick wyświetla czynności, które mogą być przydatne w przypadku danego zgłoszenia:

• Podsumuj zgłoszenie (Summarize ticket) – wyświetl dokładniejsze podsumowanie problemu.
• Jak mam postąpić? (How should I proceed?) – zobacz, jaki kolejny krok proponuje Sidekick.
• Przygotuj odpowiedź dla osoby zgłaszającej (Draft a reply to the requester) – od razu przejdź do tworzenia odpowiedzi.

Przygotuj i wyślij odpowiedzi za pomocą Sidekick

Poproś Sidekick o przygotowanie odpowiedzi w dowolnym zgłoszeniu. Na podstawie jego kontekstu i historii przygotuje wiadomość gotową do wysłania.

Sidekick automatycznie uzupełnia pola Do (To), DW (CC), Od (From) i Temat (Subject) na podstawie kolumny uczestników i najnowszej wiadomości e-mail w zgłoszeniu. Nie musisz wpisywać tych informacji ręcznie.

Aby dopracować projekt, poproś Sidekick na przykład o skrócenie wiadomości albo nadanie jej bardziej przyjaznego tonu. Sidekick przeredaguje ją zgodnie z Twoimi wskazówkami.

Wybierz Wyślij (Send), aby wysłać odpowiedź bezpośrednio z Sidekick. Możesz też wybrać Edytuj (Edit), aby otworzyć pełny edytor z uzupełnionymi polami i dopracować odpowiedź przed wysłaniem.

Do każdego projektu dołączone są linki do źródeł wiedzy, z których korzystał Sidekick. Możesz je sprawdzić przed wysłaniem odpowiedzi.

Na poziomie tablicy Sidekick pomaga zespołom przeglądać obciążenie pracą, wykrywać pilne problemy i analizować wzorce dotyczące zgłoszeń.

Po otwarciu Sidekick na poziomie tablicy zobaczysz sugerowane polecenia, które pomogą Ci przejrzeć obciążenie pracą, wykryć zagrożenia i ustalić priorytety zgłoszeń na tablicy. Są to między innymi: Wskaż zgłoszenia z przekroczonym SLA lub krytycznym ryzykiem naruszenia SLA (Flag tickets with breached or critical SLA risk), Pokaż, gdzie zespół jest przeciążony (Show me where the team is overloaded), Przypisz agentów do nieprzypisanych zgłoszeń (Assign agents to unassigned tickets) oraz Wskaż wzorce lub trendy z ostatnich 30 dni (Highlight any patterns or trends in the past 30 days):

Użyj polecenia Pokaż, gdzie zespół jest przeciążony, aby wykryć nierównomierny podział pracy w zespole. Możesz na przykład sprawdzić, którzy agenci mają dużo zgłoszeń, przekroczone SLA albo więcej pilnych zgłoszeń o wysokim priorytecie.

Użyj polecenia Wskaż zgłoszenia z przekroczonym SLA lub krytycznym ryzykiem naruszenia SLA, aby szybko znaleźć zgłoszenia, w których doszło już do naruszenia celów SLA albo istnieje bezpośrednie ryzyko ich naruszenia. Dzięki temu zespół może szybciej ustalić ich priorytet.

Wykrywanie i scalanie zduplikowanych zgłoszeń

Po otwarciu tablicy Zgłoszenia Sidekick automatycznie skanuje niedawno utworzone otwarte zgłoszenia i szuka prawdopodobnych duplikatów od tej samej osoby zgłaszającej. Gdy wykryje duplikat, obok odpowiedniego zgłoszenia pojawi się ikona Sidekick. To proaktywne powiadomienie - Sidekick wyświetla je bez Twojej prośby.

Aby sprawdzić sugestię i zdecydować, co zrobić z duplikatem, najedź kursorem na ikonę Sidekick. Zobaczysz podpowiedź potwierdzającą, że wykryto zduplikowane zgłoszenia. Kliknij ikonę, aby otworzyć Sidekick z przygotowaną sugestią scalenia. Sprawdź wskazaną parę zgłoszeń, wybierz zgłoszenie, które ma pozostać zgłoszeniem głównym, i potwierdź scalenie.

Sidekick zamyka duplikat i przenosi wszystkich współpracowników do zgłoszenia głównego. Jeśli osoba zgłaszająca odpowie w pierwotnym wątku e-mail dotyczącym zamkniętego, scalonego zgłoszenia, odpowiedź pozostanie w tym zgłoszeniu, a nie zostanie przeniesiona do zgłoszenia głównego.

Jeśli Sidekick wykryje więcej niż jedną parę duplikatów, uporządkuje je według siły dopasowania. Im więcej zgodnych sygnałów, tym wyżej pojawi się dana para. Jeśli siła dopasowania jest taka sama, jako pierwsza wyświetli się para wykryta najpóźniej.

Jak działa wykrywanie duplikatów

Wymagania wstępne

• Analizowane są tylko otwarte zgłoszenia. Zamknięte lub rozwiązane zgłoszenia są wykluczone.
• Zgłoszenia muszą być utworzone w ciągu ostatnich 30 dni.
• Zgłoszenia muszą pochodzić od tej samej osoby, zgodnie z adresem e-mail w kolumnie osoby zgłaszającej.
• Wykrywanie odbywa się wyłącznie w obrębie tej samej tablicy.

Wykorzystywane sygnały

• Podobna nazwa zgłoszenia, określana na podstawie podobieństwa semantycznego.
• Podobny opis zgłoszenia, określany na podstawie podobieństwa semantycznego.
• Taka sama lub pokrywająca się kategoria zgłoszenia, jeśli takie pole znajduje się na tablicy.

Zasada wyzwalania sugestii

• Muszą pasować co najmniej dwa główne sygnały: podobny tytuł i podobny opis.
• Zgodna kategoria zwiększa pewność dopasowania, ale sama nie wystarczy, aby wywołać sugestię.

Kolejność wyników

• Jeśli Sidekick wykryje kilka par duplikatów, uporządkuje je według siły dopasowania.
• Jeśli siła dopasowania jest taka sama, jako pierwsza pojawi się para wykryta najpóźniej.

Uwaga: sugestiami monday sidekick zarządzają administratorzy w sekcji Uprawnienia AI (AI Permissions). To ustawienie jest domyślnie włączone. Administratorzy mogą je globalnie wyłączyć w opcji Proaktywne sugestie AI w Service (Service Proactive AI Suggestions), aby zapobiec zużywaniu kredytów w tle.

Segregowanie zgłoszeń z użyciem AI

Segregowanie zgłoszeń jest jedną z najbardziej czasochłonnych części pracy zespołu obsługi, ale nie musi tak być. W monday service możesz automatycznie podsumowywać przychodzące prośby, oznaczać je według rodzaju, rozpoznawać ton wypowiedzi klienta i przypisywać każde zgłoszenie odpowiedniej osobie.

Są dwa sposoby dodania AI do procesu obsługi zgłoszeń. Aby dodać nową kolumnę AI, kliknij ikonę plusa na tablicy Zgłoszenia, wybierz Więcej kolumn (More columns) i otwórz kartę Oparte na AI (AI-powered):

Aby zastosować AI w istniejącej kolumnie, otwórz menu z trzema kropkami w nagłówku kolumny i wybierz Automatyczne uzupełnianie z użyciem AI (Autofill with AI):

Poniższe kroki pokazują, jak skonfigurować segregowanie zgłoszeń z użyciem AI.

Uwaga: Niektóre elementy monday service mają obecnie nielimitowaną liczbę kredytów AI. Dotyczy to tylko tablic Zgłoszenia, ankiety CSAT i Zdarzenia. Czynności AI używane w przepisach automatyzacji są objęte tym limitem, jeśli działają na jednej z wymienionych wyżej tablic. Bloki AI używane w przepływach pracy na tablicach service nadal będą wliczane do zużycia kredytów. Jeśli jesteś administratorem konta, możesz śledzić zużycie kredytów AI w sekcji administracji, w obszarze Zarządzanie AI.

Podsumuj informacje o zgłoszeniu

Zacznijmy od podsumowywania przychodzących próśb. Dodaj kolumnę AI Podsumuj (Summarize) i połącz ją z kolumną Opis (Description). Następnie wpisz polecenie, które poinstruuje AI, aby przygotowała krótkie, ogólne podsumowanie problemu. Zamiast czytać wszystkie szczegóły, agenci mogą teraz szybko zapoznać się z jasnym podsumowaniem.

Przypisz kategorię do rodzaju prośby

Następnie skonfiguruj automatyczne przypisywanie kategorii do zgłoszeń. Otwórz menu automatycznego uzupełniania w kolumnie Rodzaj prośby (Request Type) i wybierz nazwę zgłoszenia jako dane wejściowe. Możesz dostosować listę etykiet statusu i wpisać instrukcje, które pomogą AI klasyfikować każde zgłoszenie jako problem, pytanie lub ogólną prośbę.

Wykryj ton wypowiedzi użytkownika końcowego

Teraz dodajmy analizę tonu wypowiedzi. Użyj kolumny AI Wykryj ton wypowiedzi (Detect sentiment), aby przeanalizować tekst w kolumnie Opis. W poleceniu określ, co oznacza ton negatywny, neutralny i pozytywny, aby AI wiedziała, czego szukać.

Po wykryciu tonu wypowiedzi możesz utworzyć automatyzację, która na przykład ustawi kolumnę Priorytet (Priority) na Wysoki (High), jeśli ton jest negatywny:

Automatycznie przypisuj zgłoszenia agentom

Ostatnim krokiem jest przypisanie zgłoszeń odpowiednim agentom na podstawie zebranych danych. Użyj opcji Automatyczne uzupełnianie z użyciem AI w kolumnie Agent (Agent) i ustaw kolumnę Priorytet jako dane wejściowe. Następnie wybierz osoby, którym można przydzielać zgłoszenia, i dodaj informacje o umiejętnościach każdego agenta. AI zajmie się resztą i dopasuje zgłoszenia do członków zespołu, którzy najlepiej sobie z nimi poradzą.

Uwaga: AI będzie przypisywać zgłoszenia tylko osobom uwzględnionym w ustawieniach automatycznego uzupełniania. Dodaj wszystkie odpowiednie osoby z zespołu, aby uzyskać jak najtrafniejsze wyniki.