Od zarządzania zgłoszeniami po współpracę między działami, monday service łączy wszystkie operacje Twojej organizacji w jednej łatwej w obsłudze platformie usługowej. Agenci AI pracują razem z Twoim zespołem, obsługując zgłoszenia przez całą dobę i kierując je do odpowiedniego specjalisty lub eksperta, gdy jest to konieczne. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się wszystkiego o monday service.

Czym jest monday service?

monday service łączy zgłoszenia, projekty i zespoły międzydziałowe w jednej scentralizowanej platformie wsparcia. Agenci AI działają jako wirtualni współpracownicy, którzy bezpośrednio obsługują zgłoszenia, podczas gdy inteligentne automatyzacje i zintegrowane przepływy pracy wspierają Twoich ludzkich agentów w pozostałych zadaniach. Dzięki w pełni konfigurowalnym przepływom pracy zwiększysz produktywność agentów, zadowolisz klientów i zobaczysz wszystkie sprawy związane z obsługą w Twojej organizacji. Przyjrzyjmy się niektórym z ekskluzywnych funkcji i możliwości monday service.

Co możesz zarządzać za pomocą monday service?

• Uzyskaj pomoc od agentów AI
• Zarządzaj zgłoszeniami
• Przyspiesz rozwiązywanie zgłoszeń
• Eskaluj incydenty
• Połącz kanały
• Portal Klienta
• Automatyzuj triage zgłoszeń za pomocą AI

Uzyskaj pomoc od agentów AI

Gdy ktoś zgłasza prośbę, na przykład pytanie o korzyść lub prośbę o pomoc IT, nie zawsze musi czekać, aż zajmie się nią ludzki agent. Agenci AI mogą przejrzeć zgłoszenie i, jeśli są do tego przygotowani, rozwiązać je od razu. W przeciwnym razie zgłoszenie trafia do ludzkiego agenta, tak jak zwykle.

Za kulisami tworzysz oddzielnych agentów AI dla różnych typów zgłoszeń, na przykład jednego do wsparcia IT i jednego do pytań o korzyści, aby każdy agent zajmował się tylko tym, do czego jest przygotowany.

Gdy zgłoszenie napływa, monday service sprawdza je wśród Twoich agentów i kieruje do tego, który najlepiej pasuje. Jeśli żaden z nich nie pasuje lub agent nie ma wystarczających informacji, aby odpowiedzieć z pewnością, zgłoszenie przejmuje ludzki agent.

Aby utworzyć swój pierwszy zespół agentów, skonfiguruj, co każdy agent może odpowiedzieć, i połącz kanały oraz portale, zobacz Rozpocznij pracę z agentami AI w monday service.

Zarządzaj zgłoszeniami

Każde zgłoszenie, które trafia do monday service przez różne kanały, staje się zgłoszeniem na Twojej tablicy Zgłoszeń, gdzie możesz śledzić je od otwarcia do rozwiązania w jednym miejscu. Każde zgłoszenie to element na tablicy, posortowany w grupach na podstawie jego statusu, i automatycznie przemieszcza się między grupami, gdy ten status się zmienia.

Śledź SLA

Kolumna SLA mierzy, jak długo trwa rozwiązanie zgłoszenia, od momentu jego utworzenia do oznaczenia jako rozwiązane. Pokazuje bieżący licznik na Twojej tablicy Zgłoszeń, dzięki czemu możesz od razu zobaczyć, które zgłoszenia mieszczą się w celu, które są na granicy, które zostały przekroczone lub wstrzymane, na przykład gdy czekasz na klienta. Śledzenie wstrzymania odbywa się automatycznie poza godzinami pracy Twojego konta.

Inteligentne przypisanie

Zamiast przypisywać zgłoszenia ręcznie, możesz skonfigurować inteligentne przypisanie, aby kierować je automatycznie. Użyj rotacji round-robin, aby równomiernie rozdzielać zgłoszenia w zespole, lub użyj dopasowania opartego na AI, aby przypisywać zgłoszenia na podstawie kontekstu, takiego jak priorytet, sentyment lub kategoria.

Przyspiesz rozwiązywanie zgłoszeń

Poza samą tablicą zgłoszeń, monday service zawiera narzędzia, które pomagają Twojemu zespołowi szybciej przetwarzać zgłoszenia: asystenta, który pomaga obsługiwać pojedyncze zgłoszenia, automatyczne wykrywanie duplikatów i zautomatyzowane odpowiedzi, które możesz skonfigurować raz i ponownie używać.

Pracuj nad zgłoszeniami z monday sidekick

monday sidekick pomaga pracować nad zgłoszeniem bez konieczności przeszukiwania całego wątku samodzielnie. Otwórz zgłoszenie, a sidekick pokaże jednozdaniowe streszczenie, o co chodzi, wraz z odpowiednimi działaniami następczymi, takimi jak podsumowanie zgłoszenia, rekomendacja kolejnego kroku lub przygotowanie odpowiedzi dla zgłaszającego.

Gdy otworzysz Sidekick na poziomie tablicy, zobaczysz sugerowane podpowiedzi, które mogą pomóc w przeglądzie obciążenia pracą, ujawnieniu ryzyk i priorytetyzacji zgłoszeń na całej tablicy.

Uwaga: sugestie monday sidekick są kontrolowane przez administratorów w Uprawnieniach AI. To ustawienie jest domyślnie włączone, a administratorzy mogą je globalnie wyłączyć w Proaktywnych sugestiach AI w usłudze, aby zapobiec wykorzystaniu kredytów w tle.

Wykrywaj i scalaj duplikaty zgłoszeń

Gdy otwierasz swoją tablicę Zgłoszeń, sidekick automatycznie skanuje ostatnie otwarte zgłoszenia w poszukiwaniu prawdopodobnych duplikatów od tego samego zgłaszającego. Jeśli znajdzie jeden, obok zgłoszenia pojawia się ikona, dzięki której możesz przejrzeć sugerowaną parę i wybrać, które zgłoszenie powinno pozostać jako główne.

Automatyzuj odpowiedzi za pomocą automatyzacji usług

Możesz również skonfigurować automatyzacje, które odpowiadają zgłaszającym bez żadnej ręcznej pracy. Na przykład, wysyłaj automatyczną odpowiedź, gdy status zgłoszenia się zmienia, lub śledź zgłaszającego określoną liczbę dni po rozwiązaniu zgłoszenia, aby poprosić o opinię.

Eskaluj incydenty

Zarządzaj bardziej skomplikowanymi lub powtarzającymi się zgłoszeniami za pomocą dedykowanej tablicy "Incydenty". Ta tablica łączy powiązane zgłoszenia, kategoryzuje istotne informacje i przedstawia dane w przejrzysty i zorganizowany sposób, aby pomóc Ci szybciej identyfikować i rozwiązywać incydenty.

Połącz kanały

Do tej pory mówiliśmy o tym, co dzieje się, gdy zgłoszenie staje się zgłoszeniem. Kanały to sposób, w jaki te zgłoszenia docierają do Ciebie; każdy z nich zamienia przychodzące zgłoszenie w zgłoszenie na Twojej tablicy Zgłoszeń. Możesz połączyć więcej niż jeden, a każdy z nich jest konfigurowany osobno:

• Skrzynka odbiorcza usługi – wbudowany adres e-mail usługi, gotowy do użycia bez konieczności łączenia zewnętrznego konta
• Gmail – zamień e-maile wysyłane na skrzynkę Gmail w zgłoszenia
• Outlook – zamień e-maile wysyłane na skrzynkę Outlook w zgłoszenia
• Wspólna skrzynka pocztowa Outlook – zamień e-maile wysyłane na wspólną skrzynkę pocztową w zgłoszenia
• Microsoft Teams – pozwól zgłaszającym przesyłać zgłoszenia za pośrednictwem dedykowanego bota Teams
• Formularz zgłoszeniowy – zamień przesłane formularze w zgłoszenia, dla zgłaszających, którzy nie mają dostępu do e-maila Twojego zespołu
• Czat AI w portalu – pozwól zgłaszającym przesyłać i rozwiązywać zgłoszenia za pomocą czatu AI w Twoim Portalu Klienta

Przeczytaj Połącz kanały za pomocą monday service, aby dowiedzieć się o każdej opcji i jak ją skonfigurować.

Portal Klienta

Portal Klienta to centrum samoobsługowe dla osób zgłaszających prośby do Twojego zespołu. To strona internetowa z własnym niezależnym adresem URL, zewnętrzna względem monday.com, więc odwiedzający portal nie muszą być użytkownikami konta monday.com, aby z niego korzystać.

W portalu możesz organizować linki, formularze zgłoszeniowe, artykuły samoobsługowe i więcej, dzięki czemu zgłaszający często mogą znaleźć to, czego potrzebują, bez konieczności przesyłania zgłoszenia.

Uzyskaj odpowiedzi za pomocą czatu AI

Możesz również włączyć czat AI w swoim portalu, połączony z zespołem agentów AI. Zamiast wypełniać formularz, zgłaszający może wpisać swoje pytanie bezpośrednio, a jeśli agent AI może je rozwiązać, otrzymuje odpowiedź bezpośrednio w czacie. W przeciwnym razie zgłoszenie jest przekazywane do ludzkiego agenta, tak jak w przypadku każdego innego kanału.

Śledź zgłoszenia w sekcji Moje Zgłoszenia

Gdy zgłaszający przesyła zgłoszenie, niezależnie od tego, czy przez portal, e-mail, czy inny kanał, może je śledzić w sekcji Moje Zgłoszenia portalu. Pokazuje ona każde zgłoszenie, które zgłaszający przesłał, wraz z każdym zgłoszeniem, w którym jest uczestnikiem, dzięki czemu może śledzić i odpowiadać bez konieczności sprawdzania e-maila.

Automatyzuj triage zgłoszeń za pomocą AI

Poza sidekickiem i automatyzacjami, monday service zawiera kolumny zasilane AI, które pomagają w triage zgłoszeń, gdy tylko się pojawią, zanim ktokolwiek je otworzy.

Dzięki tym kolumnom możesz automatycznie podsumować informacje o zgłoszeniu, kategoryzować typ prośby i wykrywać sentyment zgłaszającego. W połączeniu z inteligentnym przypisaniem oznacza to, że zgłoszenie może być podsumowane, skategoryzowane i skierowane do odpowiedniej osoby bez żadnego ręcznego sortowania.

Przeczytaj Korzystanie z AI w monday service, aby dowiedzieć się, jak skonfigurować każdą kolumnę i jak stosują się kredyty AI.

Uwaga: Niektóre jednostki monday service mają nieograniczone kredyty AI, bez ograniczeń dotyczących typów kolumn lub użytkowania! Dotyczy to tylko tablic Zgłoszenia, Ankieta CSAT i Incydenty. Bloki AI używane w przepływach pracy na tablicach usług nadal będą liczone do wykorzystania kredytów. Jeśli jesteś administratorem konta, możesz śledzić wykorzystanie kredytów AI w sekcji administracyjnej pod zarządzaniem AI.

W monday service nieustannie wprowadzamy innowacje i iteracje, aby dostarczyć Ci najlepszy produkt dla unikalnych potrzeb Twojej organizacji. Śledź nas, aby być na bieżąco z ekscytującymi aktualizacjami i dodatkami do funkcji! Jak zawsze, chętnie usłyszymy Twoje opinie i prośby.